Qu’est-ce qui façonne l’avenir du support informatique ?

Source : Pixabay.

À l’heure actuelle, toute entreprise qui espère être présente dans le futur sait qu’il existe un large consensus sur deux aspects de cet avenir : l’automatisation et l’expérience client (CX).  Les deux sont considérés comme des influences déterminantes sur notre approche de la réalité, mais en l’absence de toute autre certitude, cette affirmation reste assez large.

Certaines industries seront probablement décimées par l’un de ces impératifs. On peut imaginer quelques changements dans le commerce de détail sur le dos de l’automatisation (plus vraisemblablement des impératifs CX), mais on peut facilement imaginer l’automatisation et le chômage qui en résulte dans le travail en usine, ou l’effondrement de certains autres modèles d’entreprise.

Si vous étiez une entreprise du côté de l’offre, vous pourriez vous trouver obligé de répondre à des attentes accrues au détail qui pourraient nuire à votre rentabilité. Même si vous êtes un détaillant sans fioritures qui vend le prix comme argumentaire, vos clients s’attendent toujours à une expérience client supérieure, le prix ne sera pas suffisant.

Entre automatisation et expérience client, choisir cette dernière

Bien que nous ne sachions pas grand-chose de ce à quoi ressemblera l’avenir, il y a fort à parier que les équipes informatiques qui se concentrent sur la réorientation en fonction de l’expérience de leurs clients seront beaucoup plus stables (et finalement réussies) que celles qui deviennent obsédées par l’automatisation pour elle-même.

Voici une vidéo parlant de ce métier :

En d’autres termes, nous savons maintenant comment l’humanité se transforme en nouvelles expériences. Il y a toujours un énorme besoin de soutien mutuel dans ces scénarios. Conseils d’experts, soins réels, excellent service ; ces choses rapportent de l’argent et, plus important encore, elles incitent les clients à revenir.

La société informatique compétente du futur sera celle qui anticipera les besoins des gens à l’ère naissante de l’IA et veillera à ce que leurs clients restent heureux. La différenciation concurrentielle dans le domaine du support informatique (définie par la création d’expériences supérieures pour les clients) est susceptible de devenir définitive pour le secteur, et définie de manière précise.

Qu’en est-il de l’automatisation ?

Être véritablement centré sur le client dans le support informatique facilite l’automatisation. Lorsque le paradigme de l’exploitation est celui où l’expérience client passe en premier, l’automatisation qui facilite une excellente CX se mettra logiquement en place. Cela s’applique autant à toute autre industrie qu’à l’informatique. Lorsque vous prenez le temps d’enquêter sur les préoccupations, les problèmes et les problèmes de vos clients, ce qu’ils veulent devient connu. À son tour, l’automatisation qui répond le mieux à leurs besoins devient alors évidente et précieuse.

Cela ne veut pas dire que l’automatisation ne peut pas être une tâche complexe et difficile. Il est malheureux que la grande majorité des résultats de recherche de «fidélisation de la clientèle» pointent vers des applications ou des technologies plutôt que vers une présentation articulée de la condition préalable fondamentale de personnes amicales et compétentes, traitant avec d’autres personnes.

C’est ainsi que vous améliorez la CX, en faisant une honte honnête sur vos clients, en se mettant à leur place et en examinant leurs problèmes. Cela permet à votre créativité et à votre innovation en matière de résolution de problèmes de briller, plutôt que de leur imposer des IT qui pourraient ne pas répondre à leurs besoins ou les rendre malheureux.

Laura M.

Gameuse jusqu'au bout des doigts, je kiffe passer mes soirées sur un nouvel MMO, j'y ai mes potes, mes ennemies ... ma vie en somme :)

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